Callcenter – um operário em construção

Comecei a trabalhar, num callcenter, na linha da NOS em Setembro de 2014. Fui contratada pela EMPRECEDE, uma empresa fantasma com o único objectivo de servir de intermediário à Teleperformance no recrutamento de recursos humanos. Uma empresa com 7000€ de capital social e mais de 1000 trabalhadores – bem mais de 1000 trabalhadores.

Os dias de formação são pagos a 5€ – as 8horas que lá passas (0,62€/hora) e que são obrigatórias -, mas só os recebes se completares a formação e em conjunto com o teu primeiro ordenado. Para que fique assente: toda a gente passa aquela formação. O único requisito é que não penses muito! Eu recebi 25€ pelos meus 5 dias de formação.

Durante a formação ensinam-te qualquer coisita (mas pouca!) sobre o produto e técnicas de venda – argumentar, argumentar, argumentar até ao final, em qualquer circunstância, a qualquer momento e face a qualquer obstáculo. Estou num funeral, não tenho computador, não vivo em Portugal, entre outras, são facilmente argumentáveis com: só preciso de 5minutos do seu tempo, de certeza que os seus netos têm, mas não tem família cá?

Finalmente ensinam-te a falar horas sem nunca dar a tua opinião. Qualquer resistência deve ser respondida com um “Compreendo”, logo seguido de um argumento com enlace positivo, por exemplo:

– “Não tenho dinheiro nem para comer.”

– “Compreendo, mas ao menos tem televisão e pode esquecer-se dos problemas da vida” (e sim, eu ouvi colegas meus a utilizar este argumento).

Ao mesmo tempo pensas nos 2,81€ (2,91€ com o aumento do ordenado mínimo) e nas eventuais comissões (se conseguires fazer 4 vendas por dia) que te caem na conta ao final do mês e que te permitem chegar aos 650€/700€ se não faltares nenhum dia. Pensas no contrato que assinaste que te informa que as tuas férias não são pagas e que pode, nos primeiros meses e por uma questão de formação interna, ser-te exigido que trabalhes mais do que 40horas semanais e as extras não te serão pagas. Pensas que, a qualquer momento, podem deslocalizar o teu posto de trabalho ou simplesmente despedir-te – os contractos são semanais. Pensas! Mas não dizes a ninguém, porque pensar é proibido!

Depois começas a trabalhar. Trabalhar num callcenter é como entrar todos os dias para uma fábrica à boa maneira do fordismo, com chamadas a cair em sequências avassaladoras e o discurso que quase se embrulha quando terminas e recomeças sem respirar: “Posso ser útil em mais alguma coisa? Então, em nome da NOS, um bom dia. Muito boa tarde, o meu nome é Paula e estou a ligar-lhe da NOS”. Mas também há longas horas em que o sistema não funciona e tu não podes pegar no telemóvel, fazer uma pausa – por que as pausas estão quantificadas e só tens direito a 10 minutos por cada 1h30 de trabalho – ler um livro ou utilizar a internet. Trabalhar num callcenter é teres de pedir autorização para ir à casa de banho, para comer e até para te levantares e esticar as pernas. A tua função é esperar: que haja base de dados, que o sistema funcione, que te mandem fazer alguma coisa. E depois voltas a entrar na engrenagem: “Estou sim, muito boa tarde, o meu nome é Paula e estou a ligar-lhe da NOS”.

Trabalhar num callcenter é aprenderes a não te importares com os problemas do outro lado da linha. É venderes um serviço que sabes que o cliente não quer, não precisa e que funciona mal, utilizando argumentos que não são mentira, mas são falaciosos e amplificam pontos positivos, sabendo que os restantes não os compensam. É teres pessoas aos berros ao telefone porque foram contactadas mais de 50vezes num dia – e tu sabes que é verdade, porque até tu já falaste com aquela pessoa naquela hora – e mesmo assim responderes que “é na vez 51 que se adere!”. Sempre, sempre, com um sorriso na voz. Trabalhar num callcenter é ouvir que “não vendes porque não tens ambição”.

Trabalhar num callcenter é teres “reuniões de equipa” e motivacionais todas as semanas, mas o seu objectivo não é criar bom ambiente. Servem apenas para te informar quem está a cumprir os objectivos e de eventuais alterações das comissões. Servem para criar divisão.

Trabalhar num callcenter é teres um supervisor a ouvir as tuas chamadas e a falar contigo ao mesmo tempo que falas com o “Sr. Cliente” com dicas e argumentos ridículos de como impingir o produto, aos berros. E, no final, quando não vendes, ainda o ter a pedir-te explicações e a dizer que estás a “deixar mal a equipa”. Trabalhar num callcenter é olhar em volta todos os dias e sentir que se um dia gritassem que devias saltar da janela, terias um coro de pelo menos 10 máquinas que responderia: “Qual delas?”

Trabalhar num callcenter é seres colocada num cantinho da sala, longe, porque tens uma “atitude provocadora, desafiante e desrespeitadora da autoridade.” Trabalhar num callcenter é teres de explicar, constantemente, que és tão (ou mais!) pessoa, humana, de carne e osso que os teus supervisores. Trabalhar num callcenter é ouvir que “essa consciência que tens agora, vais perdê-la. Toda a gente a perde”.  Trabalhei num callcenter 2 meses. E eu não a perdi.

Pediram-me para escrever um texto sobre callcenters. Ao fim de semanas, consegui juntar estas palavras. Não é fácil escrever sobre o único trabalho que continua a recrutar e tentar explicar que por dinheiro não vale tudo. Não é fácil explicar que este foi o único trabalho em que, todos os dias me arrancavam a alma do corpo, sobretudo por que há quem o faça e não se importe e, por vezes, até goste.

Trabalhar num callcenter é saber que não é o operador que se deve abater, mas o supervisor. O operador há que politizar, há que trabalhar com ele, é um operário fabril. O supervisor é o capataz. Mobilizemo-nos!

*publicado também no Manifesto 74

(aqui:http://manifesto74.blogspot.pt/2015/02/callcenter-um-operario-em-construcao.html?spref=fb)

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40 responses to “Callcenter – um operário em construção

  1. Ana Pais

    Não sei q tipo de processo de recrutamento foi este. Ironicamente eu também comecei a trabalhar na NOS em setembro de 2014 e não vivi nada do que aqui está descrito. A formação foi 1 mês, foi td pago, tb através duma agência de trabalho temporário reconhecido. O stress de call center é verdade mas todos os colegas e supervisores prontificam-se a ajudar sempre. Não estou a menosprezar esta situação e realmente lamento o q tenha sucedido mas não acontece a todos. Espero q de futuro situações destas não se repitam.

  2. Olá,
    Tenho falado com muitas pessoas acerca das condições de trabalho e, na maioria das vezes, depois de muito se discutir, as pessoas continuam a achar que não têm importância, que a sua vida depende dos outros e que nada podem fazer contra isso por serem apenas a unidade. A realidade, essa passa por perceber onde ocupamos o nosso tempo, para quem o ocupamos, para quem e para o quê entregamos o nosso único bem, e se essa empregabilidade está de acordo com as nossas convicções e ideais. Contudo, temos a omnipresente questão das contas mensais dos filhos da casa do carro das férias em Agosto… Não estará na altura de parar um pouco, sair da carneirada e tentar perceber quem é que somos realmente? O que queremos? Ocupam-nos demasiado a cabeça para que fiquemos na fila, a aguardar a nossa vez que sabemos que nunca chegará!

  3. isabel madaleno almeida

    Boa tarde! Acabei de ler a sua crónica que achei EXCELENTE! Agora compreendi, o que o meu filho NÃO me disse, quando foi para a Teleperformance. Também era vender um produto qualquer… acho que seguro de saúde, daqueles que a maioria das pessoas não quer, devido às múltiplas privações a que têm sido sujeitas. Consigo não aconteceu o que aconteceu ao meu filho. Fez a formação e trabalhou 2 dias nesse ambiente Surreal. Veio embora! Ele também não vendeu aquilo em que não acreditava. Com uma agravante: eles gravam as chamadas. E se a gravação ficar com defeitos, nem que o produto seja vendido, não conta para o operador. E por cada um que falhasse, tinha que fazer a venda de 4 seguros sem ganhar rigorosamente nada. Ir, ficar lá o dia inteiro, sem direito a nada… eles ficaram com o dinheiro do estágio e das vendas e que se fossem lixar… Realmente! O meu filho, chegava a casa desfeito e com a cabeça a explodir! Dei-lhe eu de comer… No entanto, toda a gente devia ler a sua crónica, para perceberem o que passam! Principalmente, os avós e restante família que dizem que vocês são indolentes, preguiçosos e não querem trabalhar! Mas, nessas condições, nem Cristo trabalharia…

  4. amartarodrigues

    Compreendo este texto mas acho que com ele se está a generalizar demasiado, nem todos os Contact Centers são assim… fui assistente cerca de um ano (em dois serviços diferentes) sou supervisora há dois e nunca tive tal ambiente como o descrito… que descreve um ambiente de vendas, que tanto existe em todo o tipo de departamentos de venda agressiva, presencial ou telefónica… e, agora defendendo um pouco os ditos Supervisores, é claro k ha maus profissionais nesta categoria, como há em todas (assistentes inclusive), mas também eles sofrem a pressão dos seus superiores para as vendas…. é uma cadeia em que tanto assistentes como supervisores (e até mesmo coordenadores) são apanhados e só sobrevivem agindo de forma agressiva perante a equipa e clientes… portanto, não concordo com este texto, axo k quem o escreveu não tem conhecimento do que é este mercado, fê-lo apenas com base numa má experiência (é verdade k tb foi p o pior tipo de CC), mas acaba por ela própria denegrir a imagem deste negócio que emprega muita gente, e que felizmente muitas vezes é valorizado por quem lá trabalha…

  5. Liliana

    Acredita que não são apenas os callcenter que têm essa abordagem. Trabalhei 7 meses numa loja de roupa com atendimento personalizado e revejo-me em grande parte deste texto, pois a atitude que sempre me forçaram a engolir foi “não tenhas pena da carteira do cliente”.

  6. Francisco

    Qual é a atuação dos sindicatos relativamente a este setor de atividade que tanta gente emprega de modo a pressionar no sentido de serem respeitadas as mais elementares regras legais e morais?

  7. Francisco

    O que fazem os sindicatos relativamente a esta atividade? Não denunciam os atropelos aos direitos básicos dos trabalhadores deste setor?

  8. Trabalho alguns anos no Inbound, e apesar de não existir metade nem nada que se pareça das vendas do outbond, o que se passa quando o cliente liga para a linha de apoio, nem lembra ao menino jesus, as pessoas são recrutadas para vender em linhas de apoio, não importa se a questão do cliente fica resolvida, o que importa é que vendas, as comissões são uma vergonha, os supervisores apenas são capangas de empresas de fachadas para encher os paçundos, porque a realidade nós que atendemos as chamadas é que somos precisos! Vejo chefe a ver gráficos de manha a noite, e depois despedem quem percebe e se preocupa para pôr uma pessoa que teve dentro de uma sala 1 semana e venda, arranjar solução para os problemas não vende acima de tudo, nem conhecem o produto nem sabem preços ou características dos mesmo, mas vende. Em 1 lugar está a empresa mesmo que o cliente esteja com a maior dificuldade do mundo para pagar a mensalidade, tanto mas tanto que podia referir nestes anos que estou onde estou e ver o que já vi, e as milhares de milhares de chamadas atendidas e perceber que politica é esta!?!?!??! O cliente é carne para canhão, mas eles é que dão dinheiro á empresa!?!?! Bom sem me alongar muito mais, a minha cara amiga passou por uma péssima experiência e os supervisores são escolhidos a dedo nas vendas para levar ao limite o assistente e depois ou se sabe lidar com essa pressão/sufoco que é feito e com todos esses pontos negativos ou vamos embora, o pior é fazer o quê?

    Cumprimentos

  9. Trabalhei 7 anos na linha da Optimus Kanguru situada no Edifício do antigo BES Cotnact na Infante D. Henrique em Lisboa. Sei bem o que passaste em 6 meses. Imagina eu, 7 anos! Pior que os superiores, são os clientes e as pessoas que precisam de ligar a pedir ajuda e nos desconsideram.

  10. Isy

    Trabalhei e trabalho em vários Call Centeres, e já tive em vários cargos, por isso acredita que entendo as tuas palavras, se bem que não posso concordar com todas elas.
    O problema nem sempre é o call center em si, mas sim e empresa prestadora de serviços que explora os funcionários, tanto operadores como supervisores.
    Contudo existem call centers com boas condições. Isso do não ser permitido pensar é igual em muitos empregos, vivemos num mundo ou pensar é sinonimo de inteligência e para muita boa gente a inteligência é sinal de ameaça.
    falo por experiencia porque já trabalhei no call center oficial da nos e já trabalhei para outros call centers que diziam trabalhar para a nos. Acredita que as politicas são bem diferentes, e infelismente são essas empresas que trabalham por fora, a fazer esse tipo de vendas que não só tem pior ambiente de trabalho, mas que também tem mais anulados por causa dessas situações.
    Não estou a defender ninguém, mas a verdade é que já vi tanta coisa, que entre as coisas má, existem algumas que até são boas!

    Bjxxx

  11. Rui

    … abraço miúda, sei bem a que te referes!! Parabéns pelo texto…

  12. Nuno Caldeira

    Por causa de eu me preocupar com os clientes é que da última vez só estive 3 mêses na linha de reclamações da MEO !!!
    Já tinha trabalhado no apoio técnico da NetCabo 18 mêses e até passei para a AT interna do centro.
    Assim que o coordenador da linha zarpou para outro centro meteram-me na rua com umas faltas inventadas (na altura ñ havia cartões de acesso, era um livro de ponto que a supervisão riscava a seu bel-prazer) !!!
    Tenho impressão que se houvesse um sotware que fosse capaz de falar com os clientes eles nem empregavam humanos …

  13. FG

    Em suma, se fosse realmente bom as pessoas não se despediam com tanta frequência. Escravidão do séculoXXI, sem chicote físico mas com línguas em forma de.

  14. Olá Paula, assim que for possível gostava de falar consigo sobre este assunto para esclarecer algumas dúvidas. Importa-se de entrar em contacto comigo por mensagem privada? Obrigada e parabéns pela belíssima crónica!

  15. Marisa

    Agora entendo a resposta que me deram um dia numa chamada por causa de um Seguro de Saúde… Quando eu disse que não estava interessada pois estava desempregada e não podia pagar, a resposta/comentário do senhor foi: “E lá por estar desempregada já não adoece?!” ainda por cima disse isto aos gritos, só me apeteceu bater-lhes.
    Mas com NOS tenho tido muita sorte, sempre pessoas fantásticas.

  16. António

    Bom artigo, eu mesmo já recebi inúmeras chamadas da NUS (leia-se nós), que me fizeram bloquear o número no meu telemóvel (da NUS e de números não identificados), só assim consegui ter paz, mesmo depois de indicar dezenas de vezes que não queria ser mais contactado.

    A má vontade não é dos operadores, mas sim da politica do callcenter, que penaliza se um operador classifica uma chamada como recusa! E para tal não acontecer o operador faz um reagendamento da chamada 😦

    Mentes pequeninas que não compreendem que estão a denegrir a imagem da NUS?

  17. me

    Trabalho desde 2001 em Call Center! Mas felizmente não é assim!

  18. Joana dias

    Infelizmente muitos de nós temos de nos sujeitar!
    Como diz naquela música do call center
    “Ando na faculdade sem dinheiro nem idade…”

  19. Joana dias

    Infelizmente muitos de nós temos de nos sujeitar!
    Como diz naquela música do call center
    “Ando na faculdade sem dinheiro nem idade…”

  20. Filipa Sofia

    Trabalhei 8 meses num call-center, outbound, para um banco reconhecido…a fazer fidelização ao serviço on-line e recuperação de crédito pelo meio…a empresa que me contratou era outra, mas reconheço a descrição dada. Pedir autorização para tudo e não poder fazer nada, ser avaliada mensalmente (que devia ser motivacional, mas que só servia para nos cortarem no ordenado e na auto-estima), ouvir coisas por parte dos clientes, supervisores, avaliadores…e ainda ser chamada à atenção porque num dia fui 3 vezes ao wc (que abuso!!) e nessas 3 vezes totalizei 23 minutos sem trabalhar…
    Reconheço que sim, vendia a minha alma todos os dias ao diabo…e todos os dias ela esmorecia mais um bocado…foram 8 meses até o meu próprio corpo e mente me dizerem PÁRA!!! Saí de lá com uma depressão e com a supervisora a perguntar-me se eu tinha mesmo a certeza que em vez de fazer a carta de despedimento não preferia tirar baixa mais duas semanas…é triste, mas é verdade…a minha compreensão para com os operadores cresceu imenso, e o meu respeito com o trabalho deles também…ninguém merece…

  21. Cristina Freire

    Cara Paula:
    Quero dar-lhe os meus sinceros parabéns pela coragem e consciência demonstrada na escrita desta crónica. Oxalá mais pessoas se erguessem perante estas atrocidades que tornam a nossa sociendade cada vez mais medíocre. Também eu me debato, infelizmente, com o fenómeno do desemprego, apesar de sentir que tenho capacidade e competência para desempenhar alguma tarefa útil e particpativa na construção da sociedade. Fui há tempos a uma entrevista da teleperformance, escutei com atenção tudo o que foi dito ao grupo que integrei na 1 parte. Não me pareceu mal, confesso! Quando passamos à entrevista individual, e como sou uma pessoa forntal e honesta, deixei bem claro que não me importava de vender um produto, mas não me convidassem para enganar as pessoas porque nesse campo a minha vontade de ter sucesso é zero. O entrevistador argumentou e argumentou comigo, até chegar ao ponto de me dizer que, a mim, era capaz de me vender uma alcatifa suja e depois ainda me vendia o produto para a limpar. Bati sempre na mesma tecla e foi por essa razão que não fui chamada, o que para mim só veio comprovar as intenções menos honestas da parte destas empresas. Se fossem honestos e transparentes, orgulhar-se-iam das minhas palavras e certamente quereriam ter entre as suas fileiras uma trabalhadora como eu! Por isso não sinto que tenha perdido a grande oportunidade da minha vida. Enfim……há que procurar bem e melhor.

    Muito obrigado pelas suas inspiradoras palavras e atitude. Que a sorte a acompanhe!

  22. Ana Martins

    muitos parabéns pelo texto. é a verdade nua e crua.

  23. tony

    trabalho há 2 anos e meio num call-center este um pouco diferente pois não faço vendas recebo chamadas o dito “inbound” no entanto aqui a pressão também é muito grande todos os dias há filmes para atender mais e mais, há tempos médios de chamada e gritam aos ouvidos do assistente quando o mesmo passa o tempo estipulado, e quando o assistente educadamente como as crianças da primária vai pedir para ir a pausa lhe dizem “agora não podes porque estão lá outros”, ou quando a empresa envia e-mails quase diários a “motivar” os assistentes dizendo que estamos com desvio abaixo do esperado porque os assistentes não se esforçam e ainda pressionam para se fazer horas extra pois há necessidade e até se alega que o contrato de trabalho permite que a empresa peça essas horas extra, e depois olhas para o contrato e vês a “merda” das alinhas que assinaste em que permite que eles cortem o “prémio” por estares abaixo da produtividade ou abaixo no nível de qualidade exigido. E pensas “porra mas porque é que não consigo sair daqui?” nem que seja no desemprego sempre é mais compensador que acordares e pensares que fazes tudo menos ajudar o cliente a superar as dificuldades por ele reportadas

  24. mariana

    Boa tarde. Acredito que tudo o que disse é verdade, mas lembre.se, não ha apenas call center de outbound e vendas, e nem em todas as linhas acontece nem metade daquilo que mencionou.

    • Mariana, acredito que os outbound sejam bem piores que os inbound ou que os de estudos de mercado. Não acredito que as condições de trabalho sejam melhores, a pressão não exista (até porque agora em chamadas de apoio a cliente, no final tentam fazer-nos uma venda), os ordenados variem assim tanto e a precariedade e as empresas-fantasma de “captação de RH” não existam. Como disse, há quem goste de lá trabalhar. Isso é legítimo. Ilegítima é a forma de contratação e a prática nos locais.

    • Isabel Martins

      na PT acontece, tudinho tal e qual !!!

  25. rodbispo

    E soluções?

    Gosto do que disse a Paula Gil:”A alteração, mesmo que cada um de nós tente fazer a nossa parte (decidindo pedir que retirem o contacto da base de dados, ou permitindo-lhe os seus 5min. de conversação – qual delas a melhor?), será sempre algo que só será possível através da alteração de mentalidades dentro do callcenter. O que costumo fazer é falar com os operadores: perguntar quanto lhe pagam à hora, quais são as suas condições de trabalho, quanto são as comissões, etc. São 5min. de politização sempre que me ligam…”

    Isto parece-me uma boa ideia.
    É uma acção positiva.
    Criar consciência para mudar o futuro.

    Boa!!

  26. Rute

    Obrigada pelo seu artigo. Bem esta semana tive um encontro telefónico com um operador destes… agora que li este artigo penso que das duas uma: ou ele estava farto já a meio do dia, ou então odeia mesmo o seu trabalho. Nem dois minutos esteve comigo ao telefone, foi ele que me desligou o telefone na cara mas não antes de ser mal educado comigo e me dizer que ele é que sabia e que ia me ligar tantas vezes quantas achasse necessárias (depois e eu lhe dizer que tenho um contrato com outra operadora – ele era da NOS)) Tenho mesmo pena de não ter tido o prazer de saber o nome deste operador que merece todo o meu respeito, mas que também devia respeitar o cliente. Lamento imenso as condições em que trabalham estes operários e sei que no final das contas quem deveria ser penalizado são as empresas em questão. Mesmo quando terminar o contrato que tenho dificilmente desejo ter um contrato com a NOS.

  27. Sofia

    Boa noite. Excelente crónica. Eu ligo mensalmente para a NOS a reclamar do meu serviço e cada vez que falo com alguém ao telefone peço sempre desculpa porque sei que não é essa pessoa a responsavel pela porcaria de serviço que me é vendido. Permito que todas as minhas chamadas sejam registadas porque espero realmente que alguém as ouça algum dia eventualmente. De todas as chamadas que fiz só uma senhora foi realmente prestavel e fez tudo o que podia, infelizmente horas depois o problema voltou. Enfim, ninguém mereçe.

  28. Sandro Tavares

    boas

    trabalho a alguns anos em callcenter como supervisor…felizmente na parte de apoio técnico e as diferenças são abismais…
    existe trabalho de equipa…o turn over (saidas/entradas) são 3/4 de 6 em 6 meses quando acontece…os contratos são miseraveis mensais…existe apoio e acompanhamento das pessoas tanto assistentes como supervisores…formação frequente…mas tambem mudanças de procedimentos quase semanais…alterações dos serviços e mtas vezes sabemos que existem novos canais ou firmwares novos atraves dos clientes e nao de informação interna…
    existem coisas boas…coisas más…como em qualquer outro emprego…a pressão existe mas nem se compara as vendas…as condições do local de trabalho deixa a desejar…o que vale é mesmo o espirito de equipa e amizade entre colegas…
    as vezes fico assustado com o que ouço de outros departamentos…este é um deles…

  29. zana

    excelente post. eu aguentei 6 meses num callcenter de apoio ao cliente, de insultos chamada sim chamada sim, de miudos que não tinham mais nada para fazer do que telefonar para gozar, de idosos que apenas queriam conversar, mas tens de ser cortante (mas sempre com o sorriso), porque o supervisor não esta a achar piada. recebi chamadas estranhas, casais a fazer sexo que precisavam de uma terceira pessoa, outros com teorias da conspiração, ou que sabiam a verdade sobre o mundo, pais furiosos, porque deixaram comprar um toque e agora tinham uma conta enorme para pagar, e a culpa era minha porque não passava de uma ladra incompetente a quem queriam colocar um processo, até recebi uma vez uma chamada de um advogado, a voz tremia, o cliente era um segurança de uma discoteca que estava insatisfeito com o serviço e que ameaçava tudo (quando este se ausentou da sala, o advogado começou a murmurar a pedir desculpas e a explicar a situaçao, mudando o tom de voz quando este regressa). o pior é saber que precisas do ordenado, e que sentes que te estas a vender por nada, sim porque o emprego dura o tempo que eles quiserem.

  30. R.Carter

    Politização numa linha em escuta quase permanente não é o melhor instrumento mas sim uma boa maneira de colocar o operador em apuros.
    Depois de 4 rotações em callcenter (numa consegui aguentar-me 7 meses porque felizmente era inbound – para quem não passou pelas trincheiras: as pessoas é que me telefonavam a pedir ajuda – e ainda éramos tratados como pessoas no mínimo semi qualificadas, com inteligência e capacidade de adaptação e não máquinas de leitura de guiôes. ) cheguei á resposta formulaica para despachar alguém que ainda anda preso no poço de escrav@s:
    “Boa manhã/tarde/noite, olhe não estou interessado e escusa de estragar o TMA – sim já estive no seu lugar e vou ter que terminar a chamada – aproveite o calendário do sindicato mais próximo e boa sorte.”
    Muitas vezes há (ou pelo menos haviam no meu tempo) calendários com contactos de sindicatos nos postos de trabalho.
    P.S.: O TMA é uma função especial da teoria da relatividade do Eintstein – quanto mais complexa for a tarefa e menor a recompensa, menor é o Tempo Médio de Atendimento impossível de cumprir que condiciona os bonus que fazem com que realmente se receba um salário minínimo e que pode levar ao despedimento do “colaborador”. Assim o operador não é prejudicado nem é enxovalhado – e sim temos que ser nós a terminar a chamada para evitar sanções disciplinares ao operador.

    • A experiência que eu tenho é que não põe o operador em apuros, quanto mais não seja por que te pode responder constantemente “Compreendo”. Enquanto te responde mecanicamente, uma vez que não pode ter opinião, sempre te vai ouvindo falar de condições de trabalho. E enquanto te ouve, no tempo livre, pode ser que pense nisso! Pode não valer de muito, eu acho que vale alguma coisa – e nos entretantos a chamada está a ser gravada! 😉

  31. Eu trabalhei mais de um ano (Emprecede, Teleperformance) e também não perdi a consciência. Fui-me aguentando, de campanha em campanha, porque não sou fã de enganar as pessoas.

  32. aindaestouvivo

    tenho vergonha do mundo que criámos. os nossos filhos e netos não merecem.

  33. Rodrigo Nuno Bragança da Cunha

    Sou muitas vezes melgado por callcenters, mas trato sempre o melhor possível os operadores porque sei que apenas estão a ganhar o pão. Sei que as condições são duras, e têm piorado. Pelo que oiço e conheço não era assim tão mau há 10 anos, e muito menos há 20! Como usufrutuário (à força) desse serviço o que poderei fazer para melhorar as condições de trabalho de quem me telefona? Ocorre-me deixar simplesmente de aceitar as chamadas. E deixar de contratar empresas que insistem em me melgar. Dizer “tenho muita pena mas se a vossa empresa continuar a telefonar-me com propostas idiotas, das quais vocês não tem culpa nenhuma, terei de cancelar o contrato e exigir que me apaguem da vossa base de dados.”?

    Enfim… e votar com a carteira? Há empresas que tratem os operadores de callcenter de forma mais ética, e menos ética? Nem sempre foi assim… agora é assim em todo o lado, ou há diferenças?

    Obrigado por este excelente artigo!

    • Rodrigo, confesso que eu própria tenho uma relação amor-ódio com essas situações. Se compreendo que o operador não tem culpa e que é “obrigado” a falar contigo pelo menos 5min. (por causa da sua “taxa de sucesso”) para não perder o emprego, se sei que o facto de vender não só lhe poderá, eventualmente, aumentar o ordenado ao final do mês, mas também manter o posto… Também sei que alimentar esta situação fará com que as condições de trabalho de quem lá trabalha não sofram nenhuma alteração positiva. As empresas salvaguardam-se arranjando empresas fictícias que contratam e são subcontratadas. As grandes empresas subcontratam outra empresa e, no fundo, no final da “linha de montagem”, o operador muitas vezes nem sabe para quem trabalha e nunca conhece o seu patrão. A alteração, mesmo que cada um de nós tente fazer a nossa parte (decidindo pedir que retirem o contacto da base de dados, ou permitindo-lhe os seus 5min. de conversação – qual delas a melhor?), será sempre algo que só será possível através da alteração de mentalidades dentro do callcenter. O que costumo fazer é falar com os operadores: perguntar quanto lhe pagam à hora, quais são as suas condições de trabalho, quanto são as comissões, etc. São 5min. de politização sempre que me ligam…

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